2023年4月改訂
１．「お客さま本位の業務運営方針」の制定にあたって ＜制定の背景＞
- 横河商事株式会社(以下「当社」といいます。)は、企業行動規範の冒頭にて「より豊かな人間社会の実現に貢献する」ことを掲げ、「お客さまの満足と信頼を得るため誠実に行動する」ことなどを目指しています。
- また、リスクコンサルティング事業本部(以下「私たち」といいます。)としても「金融商品の勧誘方針」、及び、「本部理念」において「お客さま本位」の方針を明確にしています。
- 私たちは、2017年3月に公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の主旨に則り、当社がお客さまにとっての最良な保険代理店であり続けるために「お客さま本位の業務運営方針」を2019年5月に制定しましたが、今般以下のとおり改訂し制定します。
２．「お客さま本位の業務運営方針」の内容について ＜具体的な内容＞
- 私たちは「お客さまの思いに寄り添い、喜びと安心をお届けする」お客さま本位の業務運営を行います。
＊対応する金融庁原則：１
＊具体的取組：当社の「企業行動規範」、及び、「本部理念」を実行します。
＊KPI：お客さま満足度、NPS - 私たちは、お客さまにとってふさわしい保険商品（サービス）をわかりやすくご提供します。
＊対応する金融庁原則：２・５・６
＊具体的取組：
①お客さまの状況、ご要望のヒアリングを徹底し、記録します。
②ヒアリングした内容をベースに、ご意向に沿った商品・サービスをご提案します。
③ご説明に際しては、できるかぎり専門用語を避け、わかりやすい言葉、表現を
使用します。
＊KPI：お客さまアンケート(主に個人のお客さま)、リスクマップ提案数(主に法人のお客さま) - 私たちは、お客さまの声を受け止め、業務運営 に活かします。
＊対応する金融庁原則：２・５
＊具体的取組：
①お客さまの声を積極的に収集します。
②お客さまの声を本部内で共有し、分析を行います。
③分析をもとに業務の改善策を考え、実行します。
＊KPI：・お客さまの声の収集件数、本部内会議での報告・実施回数、改善事例件数 - 私たちは、お客さま本位の業務運営を行うため、スタッフへの教育・研修を行います。
＊対応する金融庁原則：７
＊具体的取組：
①少なくとも毎月１回、全従業員対象の社内研修を実施します。
②社外研修への参加を推奨します。
③上位資格取得を推奨します。
＊KPI：・社内研修実施回数、上位資格取得者数(CFP、AFP、損保大学、生命保険大学など)
金融庁の定める「「顧客本位の業務運営に関する原則」の内容につきましては、以下のURLからご確認いただけます。
https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf
以上